O profissional da saúde já aplica a ciência, método e melhoria. O próximo passo é levar essa mesma lógica para a gestão e transformar qualidade em excelência.
Por: Ronaldo José Damaceno | Sistema da Excelência
Durante anos, talvez décadas, o profissional da saúde percorre uma das jornadas de formação mais intensas que existem.
- Estuda.
- Investiga.
- Pratica.
- Erra, aprende e aprimora.
Aprende a observar sinais e sintomas, interpretar evidências, formular hipóteses, realizar diagnósticos, tomar decisões e acompanhar resultados.
Algumas decisões precisam ser tomadas sob pressão, diante de cenários complexos e, muitas vezes, com consequências que envolvem a vida. Sendo assim, desenvolvem competência para alta pressão.
Existe ciência por trás dessas decisões, método, conhecimento, avaliação, aprendizado, evolução. E por isso, podemos afirmar que existe qualidade.
Talvez a grande questão seja que, muitas vezes, essa qualidade já está presente na prática da saúde, mas ainda precisa ser reconhecida, organizada e direcionada, sistematizada, evidenciada e gerida para gerar valor.
E se a qualidade já estiver no DNA da saúde?
Imagine um profissional diante de uma situação clínica.
Primeiro observa, depois identifica sinais e sintomas. Em seguida, investiga, busca evidência, analisa informações, estabelece um diagnóstico, define a conduta, acompanha a evolução, avalia a resolutividade e reavalia quando necessário.
Esse processo possui uma lógica científica.
Agora faça uma pergunta diferente: E se essa mesma lógica fosse aplicada aos processos de uma organização de saúde?
O sintoma pode ser uma glosa, uma reclamação, um retrabalho, um atraso, um evento adverso, uma falha de comunicação, uma queda de desempenho, uma alta rotatividade, um indicador fora do esperado.
O diagnóstico passa a ser organizacional, a investigação busca evidências, a análise crítica procura compreender o cenário, a causa raiz ajuda a revelar a origem, o plano de ação define a intervenção e o indicador acompanha a evolução.
O PDCA sustenta o aprendizado e a melhoria contínua transforma experiência em conhecimento.
Percebe a conexão? Percebe a conexão? A lógica já existia e já era praticada. Talvez o que faltasse fosse reconhecê-la como qualidade aplicada à gestão.
Da boa prática ao sistema da excelência na Saúde
Uma boa pratica possui valor, mas quando uma organização deseja transformar boas praticas em resultados consistentes, precisa criar condições para que elas sejam compartilhadas, padronizadas, acompanhadas, avaliadas e aprimoradas.
É nesse momento que surge o sistema.
O protocolo deixa de ser apenas um documento, o indicador deixa de ser um número, a auditoria deixa de ser uma verificação, a análise crítica deixa de ser apenas uma reunião, o treinamento deixa de ser capacitação e cada elemento passa a fazer parte de uma estrutura integrada de gestão.
A qualidade como sistema começa a ganhar consciência.
Talvez este seja o primeiro grande passo para a excelência: perceber aquilo que já existe.
Uma organização de saúde pode possuir profissionais altamente capacitados, processos tecnicamente adequados e inúmeras boas práticas.
Ainda assim, pode existir uma distância entre aquilo que a organização sabe, aquilo que deseja entregar e aquilo que efetivamente consegue produzir.
Essa distância é um GAP, que revela uma grande oportunidade de ressignificar. Algumas perguntas que contribuem para esse estudo, qual é o GAP entre:
- intenção e prática?
- protocolo e comportamento?
- indicador e resultado?
- liderança e equipe?
- experiência desejada e experiência percebida?
- qualidade e excelência?
Descobrir o GAP é diagnosticar, compreender e permitir decisões capazes de transformar a prática em cultura organizacional.
Descubra o DNA da qualidade na sua organização de saúde
Se a qualidade já faz parte da prática da saúde, surge uma pergunta ainda mais interessante: Qual é o DNA da sua organização?
O que ela:
- Valoriza?
- E orienta as decisões?
Como ela:
- Trata os clientes?
- Desenvolve as pessoas?
- Utiliza seus indicadores?
- Reage aos problemas?
- Aprende com os eventos adversos?
- Transforma uma reclamação em oportunidade?
Como seus:
- Líderes influenciam as equipes?
- Processos expressam seus valores?
O DNA representa aquilo que dá identidade à organização, mas identidade, sozinha, precisa encontrar uma forma de expressão e aqui surge uma nova provocação.
Do DNA ao RNA da gestão na saúde
Na biologia, DNA e RNA possuem funções distintas na expressão da informação genética.
Na gestão, podemos utilizar essa lógica como uma metáfora poderosa.
DNA representa a identidade e RNA representa a expressão.
Na organização, aquilo que acreditamos, precisa aparecer naquilo que fazemos.
Se segurança faz parte do nosso DNA, ela precisa aparecer nos processos. Quando a experiência faz parte do nosso DNA, ela precisa aparecer no atendimento. Se efetividade faz parte do nosso DNA, ela precisa aparecer nos resultados. E se excelência faz parte do nosso DNA, ela precisa aparecer nas decisões, nos comportamentos, nos sistemas e na cultura.
O cliente percebe o DNA da organização, naquilo que ela produz.
Quando a qualidade se transforma em cultura
A qualidade começa como consciência, depois pode ganhar estrutura, que precisará de liderança, de indicadores, de análise crítica e da gestão, para gerar aprendizado e disseminar com a equipe, para que uma vez praticado continuamente transforme a cultura.
Podemos enxergar essa jornada assim:
Consciência → Sistema → Liderança → Gestão → Desempenho → Cultura → Aprimoramento → Valor
E existe algo ainda mais importante: a excelência precisa ser vivida.
Ela aparece quando o atendimento acolhe. O diagnóstico é confiável, o cuidado é seguro, os processos são efetivos, a equipe está preparada, a manutenção que sustenta a operação, o faturamento reduz perdas, a auditoria gera aprendizado, os indicadores orientam decisões, a liderança transforma conhecimento em ação e a organização aprende continuamente.
A qualidade sempre esteve na saúde.
Talvez a grande transformação esteja justamente em reconhecer isso.
O profissional da saúde já aprendeu a investigar, a analisar, a decidir, a acompanhar resultados, a buscar resolutividade, que conhecimento precisa ser atualizado e que uma conduta pode ser aprimorada diante de novas evidências.
Essa mentalidade científica já existe.
O desafio está em levar essa mesma consciência para todos os níveis da organização.
Do atendimento ao diagnóstico, do técnico à hotelaria, dos serviços gerais à manutenção, da engenharia ao faturamento e da auditoria clínica à gestão executiva.
Porque excelência é uma propriedade do sistema.
Da qualidade à excelência
Quando a organização reconhece sua qualidade, identifica seus GAPs, estrutura seus sistemas, desenvolve sua liderança, mede seu desempenho, fortalece sua gestão, dissemina seus princípios e aprimora continuamente suas práticas, algo começa a mudar.
A qualidade deixa de ser apenas uma prática e passa a ser consciência, que se transforma em sistema, ganha direção pela liderança, que produz desempenho, gera aprendizado, fortalece a cultura e sustenta a excelência.
Da Qualidade à Excelência: Começa na Consciência. E a excelência gera valor.
Talvez seja esse o próximo passo da gestão da saúde: revelar a qualidade que já existe, compreender seus GAPs e transformar essa consciência em um sistema capaz de gerar excelência.
Porque, no final, a pergunta mais importante talvez seja:
“O que o DNA da sua organização está produzindo de valor?”
Ronaldo José Damaceno | CEO Acreditare Gestores | Gestor, Consultor e Mentor Executivo em Produção e Qualidade | Escritor dos livros: A Qualidade Fazendo Parte de Você! Acredite, Você Pode Ter Alta Performance! O Amor Pela Excelência
Excelência vai além dos processos, pois nasce na forma como a pessoa pensa, age e entrega. Quando essa prática é vivida com consistência e propósito, a qualidade e alta performance deixam de ser esforços e passa a fazer parte da identidade. Ela se revela, como expressão daquilo que você se tornou. Pois no final, a excelência é você
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