A segurança do paciente ganha consistência quando a gestão aprende com os incidentes, eventos adversos e transforma esse aprendizado em condições melhores de cuidado.
Por: Ronaldo José Damaceno | Sistema da Excelência
O que aprendemos com os eventos adversos quando o dano é evitado
Imagine uma situação hipotética: durante uma conferência, um profissional identifica uma divergência antes que um medicamento seja administrado. A equipe interrompe a sequência, esclarece a informação e evita que aquela situação alcance o paciente.
Existe uma barreira funcionando. Ao mesmo tempo, existe uma ocorrência que merece ser compreendida. Encerrar o assunto com um agradecimento ao profissional deixaria perguntas importantes sem resposta.
Como a divergência surgiu? As informações estavam disponíveis e compreensíveis? A rotina favorecia a conferência? Outros profissionais, em condições semelhantes, encontrariam a mesma dificuldade?
A investigação começa a revelar o trabalho como ele acontece, com suas decisões, interrupções, recursos e interfaces. Para a liderança, esse conhecimento oferece uma oportunidade de agir antes que uma situação semelhante produza dano.
Essa é uma responsabilidade central de quem administra serviços de saúde. O compromisso com o paciente precisa aparecer nas condições oferecidas às equipes e nas decisões tomadas diante das fragilidades identificadas.
A segurança depende de conhecimento técnico, organização do cuidado e capacidade de aprender com a experiência. Ela também exige disposição para examinar situações que a rotina já aprendeu a contornar.
Estamos chamando cada evento e ocorrência pelo nome correto
A Anvisa diferencia incidente de evento adverso. Incidente é um evento ou uma circunstância que poderia ter resultado, ou resultou, em dano desnecessário ao paciente. Evento adverso é o incidente que efetivamente resulta em dano.
Essa distinção orienta o registro e a análise: uma situação com potencial de dano precisa de atenção, mas sua classificação depende do que aconteceu ao paciente. [1]
No exemplo inicial, a divergência interceptada antes de alcançar o paciente caracteriza um quase erro, também chamado de near miss. Há ainda incidentes que alcançam o paciente sem causar dano.
Registrar essas diferenças permite compreender a trajetória da ocorrência, as barreiras que funcionaram e aquelas que precisam ser revistas. A classificação deve seguir os critérios e instrumentos adotados pelo serviço, com profissionais preparados para utilizá-los.
A precisão da linguagem favorece decisões proporcionais ao risco. Um registro genérico de “falha de comunicação” oferece pouca orientação sobre o que mudar. Descrever qual informação faltou, em que momento, entre quais etapas e com quais consequências torna a análise mais útil.
O cuidado com as palavras também ajuda a construir indicadores comparáveis e evita que ocorrências de naturezas diferentes sejam tratadas como equivalentes.
Como os eventos adversos e as ocorrências se transformam em aprendizado
Em “A Qualidade Fazendo Parte de Você!”, no capítulo “A Qualidade Começa por Você”, defendo o registro e o estudo dos desvios na saúde com foco no aprendizado, além da participação da equipe multiprofissional na busca de soluções.
Nas páginas 44 e 45, essa orientação aparece vinculada às características da organização, às especialidades e aos recursos disponíveis. O ponto de partida é conhecer a realidade em que o cuidado acontece. Uma solução precisa fazer sentido para o problema identificado e para as pessoas que terão de colocá-la em prática. [6]
Essa reflexão do livro ajuda a organizar a atuação gerencial: o relato de uma ocorrência precisa encontrar um espaço de análise, com pessoas capazes de esclarecer suas diferentes etapas.
Quem executa o trabalho conhece dificuldades que podem desaparecer nos documentos formais. Quem recebe a informação na etapa seguinte percebe consequências que o setor anterior talvez desconheça. Reunir essas perspectivas permite formular hipóteses mais consistentes sobre o ocorrido.
A Qualidade Fazendo Parte de Você!
Essa obra retrata a qualidade como um potencial que se estabelece em crenças do indivíduo perante suas próprias competências e através do envolvimento em atividades rotineiras com afinco, dedicação e amor, de maneira que satisfaça o cliente. O trabalho coletivo, a comunicação autêntica e empática, o afeto, a busca pela melhoria contínua, a criação e o manejo de objetivos, e a felicidade pessoal, são os demais itens inclusos na filosofia da Qualidade como algo que nasce a partir do indivíduo.
A aplicação desse princípio à segurança do paciente requer métodos de análise apropriados e conhecimento assistencial; a participação amplia a compreensão e precisa ser acompanhada de avaliação técnica. [6]
A Organização Mundial da Saúde destaca a contribuição de fatores organizacionais, condições de trabalho, comunicação e recursos para a ocorrência de danos. Examinar essas condições permite compreender como diferentes fragilidades se combinam.
Uma abordagem justa também considera as condutas individuais e distingue situações que exigem respostas diferentes. A análise deve apoiar o aprendizado, com responsabilidade e critérios claros, evitando conclusões precipitadas sobre as pessoas envolvidas. [2]
Na prática, vale reconstruir a sequência dos fatos antes de escolher uma ação. Uma orientação adicional pode ser necessária, assim como uma revisão do fluxo, da disponibilidade de informações ou dos recursos.
A decisão ganha consistência quando responde ao mecanismo identificado. A pergunta que orienta esse trabalho é concreta: o que precisa mudar para que a equipe encontre condições melhores de realizar aquela atividade com segurança?
Onde as conexões entre os processos ficam frágeis
No artigo “Gestão por processos e cadeia de valor: como se conectam?”, publicado em setembro de 2026, desenvolvo a relação entre o desempenho de cada processo e o valor que chega às pessoas.
Na saúde, essa discussão ajuda a examinar as passagens entre admissão, preparo, execução, informação e continuidade do cuidado. Cada etapa entrega algo de que a próxima depende.
Uma informação incompleta pode seguir adiante e exigir que outra equipe tente reconstrui-la sob pressão. Por isso, o olhar sobre a cadeia acompanha o destino da entrega e as condições em que ela será utilizada. [9]
Retomar esse artigo amplia a análise de segurança: ao revisar uma ocorrência, podemos verificar quais requisitos deveriam orientar a passagem entre as etapas, quem assumia a responsabilidade e como a entrega era confirmada.
O desempenho local precisa ser compreendido dentro dessa continuidade. Uma atividade concluída no sistema pode ainda deixar uma necessidade de cuidado sem resposta. A conexão entre processos torna visível esse espaço de responsabilidade compartilhada. [9]
O Sistema de Gestão da Qualidade Precisa Utilizar destes eventos para gerar valor
O texto “O que é Sistema de Gestão da Qualidade e como gerar valor?”, publicado em agosto de 2026, apresenta o SGQ como uma estrutura integrada de processos, responsabilidades, métodos e indicadores. Também relaciona essa estrutura à participação das pessoas e ao uso do conhecimento na melhoria.
Essa perspectiva contribui para a segurança ao aproximar aquilo que está definido daquilo que a organização consegue executar. Protocolos, recursos e responsabilidades precisam estar conectados ao trabalho cotidiano para orientar as decisões de quem cuida. [10]
Aplicando essa reflexão ao tema, uma revisão de procedimento ganha utilidade quando a equipe consegue acessá-lo, compreendê-lo e executá-lo nas condições existentes.
O sistema deve permitir identificar dificuldades de aplicação e encaminhá-las a quem pode resolvê-las. A informação sobre um risco precisa circular até a decisão competente, retornar como orientação e ter sua aplicação acompanhada.
É essa integração que dá consequência gerencial ao registro de uma ocorrência e ajuda a sustentar uma resposta ao longo do tempo. [10]
A equipe encontra espaço para revelar as dificuldades
Em “A Qualidade Fazendo Parte de Você!”, a discussão sobre ferramentas da qualidade também passa pela escuta. Nas páginas 85 a 88, abordo a participação dos colaboradores e a avaliação das manifestações dos clientes como caminhos para compreender processos, rotinas e fluxos de trabalho.
A contribuição das pessoas oferece elementos para investigar dificuldades que uma descrição formal pode deixar de mostrar. Esse conhecimento precisa ser acolhido com atenção, organizado e examinado, preservando a diferença entre uma hipótese levantada e uma causa efetivamente sustentada pelas evidências. [6]
A aproximação com a rotina exige que o gestor faça perguntas e acompanhe as respostas. Quando alguém relata uma dificuldade, passa a observar como a organização reage.
Há interesse em compreender? A informação é encaminhada? Existe retorno sobre o que foi decidido? A reflexão do livro sobre escuta e participação leva a uma responsabilidade gerencial importante: oferecer consequência ao que foi ouvido.
Na saúde, essa consequência deve considerar a proteção das pessoas envolvidas, o tratamento adequado das informações e a prioridade assistencial de cada situação. O diálogo pode revelar caminhos; a decisão exige critério e acompanhamento. [6]
A qualidade que você conhece tem uma origem mais profunda.
Em O Amor Pela Excelência, Ronaldo Damaceno explora como o amor pelo que se faz é o que transforma qualidade em um padrão que permanece – mesmo quando ninguém está olhando.
O que acontece quando o amor encontra a gestão?
O e-book “O Amor pela Excelência”, de Ronaldo José Damaceno, é uma jornada de autodescoberta, fé e propósito aplicada à vida pessoal e profissional.
Inspirado em mais de três décadas de experiência em gestão, mentoria e liderança, o autor revela que a verdadeira excelência nasce do amor pelo que se faz, pelas pessoas, pela entrega e pelo servir.
Em O Amor pela Excelência, no capítulo “Melhoria Contínua: Amar é Querer Fazer Melhor”, relaciono a participação das pessoas às oportunidades de melhoria e discuto a importância de compreender a cultura antes de propor mudanças. Nas páginas 48 a 51, a escuta aparece como parte desse entendimento.
Conhecer a história da equipe, seus hábitos e suas dificuldades permitem compreender por que determinada prática se mantém e quais condições podem favorecer sua transformação. É uma reflexão sobre gestão e relações de trabalho, que aqui aproxima o aprendizado organizacional do cotidiano do cuidado. [8]
Aplicar essa perspectiva à saúde envolve compreender as práticas existentes e conduzir as mudanças necessárias com responsabilidade técnica. O respeito às pessoas pode coexistir com a revisão firme de uma rotina insegura.
A escuta ajuda a identificar o que precisa ser explicado, reorganizado ou viabilizado para que a mudança aconteça. Quando a equipe participa dessa compreensão, suas contribuições podem tornar as propostas mais próximas do trabalho real.
O acompanhamento permite verificar se a melhoria foi incorporada e quais dificuldades continuam presentes, mantendo aberta a possibilidade de revisar a decisão. [8]
Como a comunicação sustenta a confiança
Em “Acredite, você pode ter alta performance!”, no capítulo “O que de fato aprendemos com as personalidades de alta performance”, abordo comunicação clara, escuta ativa, transparência e construção da confiança. Nas páginas 64 a 69, esses elementos aparecem ligados à qualidade das relações e à atuação da liderança.
As pessoas precisam compreender o que está sendo comunicado e encontrar abertura para esclarecer dúvidas. A confiança se desenvolve também na maneira como o líder envolve a equipe, acompanha o trabalho e assume suas responsabilidades diante dos resultados. [7]
Essa leitura permite refletir sobre as condições de comunicação no serviço de saúde. A orientação precisa ser compreensível para quem a recebe e adequada à situação em que será utilizada.
Acredite, Você Pode Ter Alta Performance
Se existisse um manual de alta performance baseado em líderes que realmente mudaram o mundo, ele seria este livro.
Acredite, Você Pode Ter Alta Performance!, do autor e comunicador Ronaldo José Damaceno, é uma obra que conecta histórias reais, inspiração e estratégias práticas para o leitor desenvolver seu próprio caminho rumo à excelência.
Uma dúvida relevante precisa encontrar um interlocutor disponível e um encaminhamento definido. A liderança participa desse processo ao tornar os objetivos claros, acompanhar os acordos e dar retorno às dificuldades apresentadas.
Trata-se de uma aplicação gerencial das ideias do livro; os critérios de comunicação assistencial devem ser estabelecidos pela organização conforme os riscos, as competências e os protocolos pertinentes ao cuidado. [7]
Para o gestor, observar a aplicação de uma orientação pode revelar necessidades que o registro de presença em treinamento não demonstra. A equipe pode conhecer o procedimento e encontrar obstáculos para executá-lo.
Também pode precisar desenvolver uma habilidade específica. Essa diferença orienta o apoio necessário e ajuda a escolher entre educação, reorganização do processo e adequação de recursos. O acompanhamento deve respeitar as responsabilidades profissionais e ser conduzido por pessoas habilitadas.
Que resposta oferecemos quando alguém sofre dano
Quando ocorre um evento adverso, o atendimento às necessidades do paciente exige prioridade. A resposta organizacional também precisa considerar as pessoas afetadas, o esclarecimento do ocorrido e o encaminhamento das medidas pertinentes.
A orientação do NHS England sobre envolvimento de pacientes, familiares e profissionais recomenda uma abordagem compassiva, com comunicação clara, consideração das necessidades de apoio e participação adequada ao processo de aprendizado. [4]
Ouvir o paciente e sua família pode revelar aspectos da trajetória assistencial que os registros institucionais não mostram. Esse envolvimento precisa ser conduzido com respeito, linguagem compreensível e cuidado com as expectativas.
As responsabilidades pela assistência e pela segurança permanecem com o serviço e seus profissionais.
À equipe envolvida também deve ser oferecido apoio apropriado, enquanto os fatos são examinados segundo critérios definidos. A transparência depende de distinguir o que já se sabe daquilo que ainda precisa ser esclarecido. [4]
A RDC nº 36/2013 prevê, para os serviços abrangidos por seu escopo, o Núcleo de Segurança do Paciente e o Plano de Segurança do Paciente, com atribuições de gestão de riscos, implantação de ações e análise de incidentes.
A organização precisa conhecer o enquadramento aplicável ao seu serviço e integrar essas responsabilidades à gestão. O tratamento das ocorrências e as notificações pertinentes devem observar os requisitos vigentes. [5]
Os indicadores mostram o que precisamos compreender
A orientação da OMS sobre sistemas de notificação e aprendizagem ressalta o valor dos relatos e os limites de sua interpretação. O número de notificações, isoladamente, exige cautela: ele depende também da disposição e das condições para relatar.
Uma variação no volume pode refletir mudanças na capacidade de identificação e registro. Por isso, a análise precisa considerar outras informações sobre o cuidado e sobre o funcionamento do sistema de notificação. [3]
O gestor deve perguntar como os dados foram produzidos, quais critérios foram usados e o que mudou no período analisado. Comparações exigem definições consistentes e denominadores adequados ao indicador escolhido.
Também é importante reconhecer as limitações da informação disponível. O aprendizado se fortalece quando os relatos ajudam a orientar ações e quando a organização acompanha o que acontece depois delas, em vez de tomar a contagem como uma medida completa da segurança. [3]
No artigo “Por que as reclamações continuam mesmo após a acreditação?”, publicado em agosto de 2026, discuto a distância entre a qualidade estruturada e a experiência de quem recebe o serviço. O paciente percebe a clareza das informações, o acolhimento e a continuidade do atendimento.
Suas manifestações podem mostrar dificuldades nas conexões entre processos, liderança e equipe. Retomar essa discussão ajuda a ampliar a observação da segurança, aproximando os registros internos daquilo que as pessoas viveram durante o cuidado. [11]
Esse artigo também propõe examinar o que mudou no sistema depois de uma reclamação. A pergunta é útil para a gestão das ocorrências: qual decisão foi tomada, como foi aplicada e o que o acompanhamento revelou?
Uma reclamação precisa ser compreendida em seu contexto e, quando pertinente, encaminhada para avaliação de possível incidente. A acreditação representa uma conquista importante, cuja sustentação depende das práticas cotidianas.
A experiência relatada pelas pessoas oferece informação para avaliar se a organização está conseguindo transformar sua estrutura de qualidade em valor. [11]
O que muda depois da análise
Retomemos a situação hipotética da conferência. Depois de reconstruir o ocorrido, a equipe identifica uma fragilidade na passagem da informação entre duas etapas.
A proposta de melhoria precisa explicitar o que será alterado, quem responderá pela implementação, quais recursos serão necessários e como a aplicação será verificada. A escolha da medida deve considerar sua adequação técnica e possíveis efeitos sobre outras atividades do cuidado.
O acompanhamento começa na execução. É preciso observar se a informação passou a chegar de forma compreensível e no momento necessário, se a equipe consegue aplicar o fluxo e se surgiram novas dificuldades.
O resultado dessa observação pode exigir ajustes. A melhoria ganha consistência nesse retorno à realidade: a organização verifica o efeito da decisão e amplia o aprendizado sobre seu próprio funcionamento.
Essa responsabilidade também alcança a direção. Prioridades concorrentes, recursos e articulação entre áreas podem ultrapassar a autonomia de quem executa o cuidado.
A liderança precisa criar condições para que riscos relevantes cheguem ao nível adequado de decisão. Encaminhamentos claros ajudam a evitar que uma fragilidade conhecida permaneça indefinidamente sob a responsabilidade de quem tem pouca capacidade de modificá-la.
Como a segurança passa a fazer parte da identidade
Na Identidade da Excelência, define-se que excelência é a capacidade de transformar qualidade em valor. Na saúde, essa reflexão exige considerar a proteção da pessoa, a qualidade técnica do cuidado e sua experiência ao longo do atendimento.
A percepção de acolhimento é relevante e precisa ser examinada junto às evidências de segurança. Cada dimensão contribui para compreender o que a organização efetivamente entrega.
Os seis pilares ajudam a organizar essa leitura.
- A Mentalidade conscientiza sobre o valor da proteção do paciente.
- A Liderança mobiliza as pessoas em torno desse compromisso.
- O Sistema estrutura processos, responsabilidades, recursos, riscos e controles.
- O Desempenho evidencia resultados e lacunas.
- A Gestão interpreta as evidências e conduz decisões de melhoria.
- A Cultura incorpora e sustenta as práticas no cotidiano.
Essa é uma interpretação gerencial da “IdE”, complementar aos referenciais técnicos e regulatórios da assistência.
A autoavaliação pode começar pela última ocorrência analisada. O que aprendemos sobre as condições do cuidado? Que decisão tomamos a partir desse conhecimento? Como verificamos sua aplicação? O que o paciente e a equipe perceberam depois da mudança?
As respostas mostram a continuidade entre reconhecer uma fragilidade e assumir a responsabilidade de enfrentá-la.
A segurança se fortalece quando essa continuidade passa a orientar a rotina. O relato encontra escuta, a análise esclarece o trabalho e a decisão recebe acompanhamento.
Para o paciente, o valor dessa gestão precisa aparecer nas condições concretas do cuidado que recebe. Para a organização, cada aprendizado bem conduzido amplia a capacidade de proteger pessoas e sustentar o compromisso que declara.
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Ronaldo José Damaceno | CEO Acreditare Gestores | Gestor, Consultor e Mentor Executivo em Produção e Qualidade | Escritor dos livros: A Qualidade Fazendo Parte de Você! Acredite, Você Pode Ter Alta Performance! O Amor Pela Excelência.
Excelência vai além de processos. Ela nasce na forma como você pensa, age e entrega. Quando essa prática é vivida com consistência e propósito, a qualidade e alta performance deixa de ser esforço e passa a fazer parte da sua identidade. É nesse momento que ela se revela, como expressão de quem você se tornou. Porque, no final, excelência é você.
Referências e leituras relacionadas
[1] Anvisa. Paciente pela segurança do paciente. Definições de incidente e evento adverso. Consultar fonte
[2] OMS. Patient safety. Ficha informativa, 2023. Consultar fonte
[3] OMS. Patient safety incident reporting and learning systems: technical report and guidance. 2020. Consultar fonte
[4] NHS England. Engaging and involving patients, families and staff following a patient safety incident. Versão 1, 2022, pp. 3–8. Consultar fonte
[5] Anvisa. Resolução RDC nº 36, de 25 de julho de 2013. Especialmente arts. 2º, 4º, 7º e 8º. Consultar fonte
[6] Damaceno, Ronaldo José. A Qualidade Fazendo Parte de Você! 2ª ed., versão 5, 2020. Capítulo “A Qualidade Começa por Você”, pp. 44–45 e 85–88 da paginação impressa.
[7] Damaceno, Ronaldo José. Acredite, você pode ter alta performance! 2023. Capítulo “O que de fato aprendemos com as personalidades de alta performance”, pp. 64–69.
[8] Damaceno, Ronaldo José. O Amor pela Excelência. Edição fornecida pelo autor. Capítulo “Melhoria Contínua: Amar é Querer Fazer Melhor”, pp. 48–51.
[9] Damaceno, Ronaldo José. Gestão por processos e cadeia de valor: como se conectam? 22 set. 2026. Consultar fonte
[10] Damaceno, Ronaldo José. O que é Sistema de Gestão da Qualidade e como gerar valor? 1 ago. 2026. Consultar fonte
[11] Damaceno, Ronaldo José. Por que as reclamações continuam mesmo após a acreditação? 27 ago. 2026. Consultar fonte
[12] Acreditare Gestores. Sistema de Gestão da Qualidade AcreditaQ para Gerar Valor. Página de atuação e contato. Consultar fonte
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