Ronaldo José Damaceno, CEO da Acreditare Gestores, São Paulo, 25 de maio de 2024
A escolha de um serviço de saúde é uma decisão crítica que envolve diversos fatores. Para entender melhor o que influencia essa decisão, a Acreditare Gestores realizou uma pesquisa com 1.200 pessoas na cidade de São Paulo. O objetivo foi identificar os principais fatores que determinam a escolha de um serviço de saúde, avaliados em uma escala de 1 a 10. Além disso, a pesquisa também coletou dados sobre as principais oportunidades de melhoria nos serviços de saúde.
Resultados da Pesquisa:
A pesquisa revelou que três fatores se destacam significativamente na escolha de um serviço de saúde: qualidade e organização, confiabilidade do serviço e atendimento humanizado. Esses três fatores somam 53% das respostas mais bem qualificadas, indicando sua importância crucial para os pacientes.
Principais Fatores Decisivos:
- Qualidade e Organização (20%):
- A qualidade e organização de um serviço de saúde são fundamentais para os pacientes. Estes buscam um ambiente bem estruturado, onde os processos são eficientes e o atendimento é de alta qualidade. Um serviço de saúde bem organizado transmite confiança e segurança, fatores essenciais para quem busca atendimento médico.
- Confiabilidade do Serviço (18%):
- A confiança nos serviços prestados é o segundo fator mais importante. Pacientes desejam saber que estão recebendo cuidados de profissionais competentes e que os procedimentos seguem rigorosos padrões de qualidade. A confiabilidade é essencial para garantir que o tratamento seja eficaz e seguro.
- Atendimento Humanizado (15%):
- A humanização no atendimento é um aspecto crucial na experiência do paciente. Ser tratado com respeito, empatia e atenção faz toda a diferença na percepção do serviço de saúde. Um atendimento humanizado pode melhorar significativamente a satisfação e o bem-estar do paciente.
- Canal de Comunicação (13%):
- Ter canais de comunicação eficientes é vital. Pacientes valorizam a facilidade de acesso às informações e a capacidade de se comunicar com a equipe de saúde de forma clara e rápida. Isso inclui atendimento telefônico, aplicativos, e-mails e outros meios de comunicação.
- Equipe Profissional (10%):
- A qualificação e profissionalismo da equipe médica são fatores decisivos. Pacientes querem ser atendidos por profissionais capacitados, que inspirem confiança e demonstrem competência em suas áreas de atuação.
- Indicação (9%):
- A recomendação de amigos, familiares ou outros profissionais de saúde é um fator importante na escolha de um serviço de saúde. A indicação funciona como uma validação da qualidade do serviço prestado.
- Rapidez (7%):
- A rapidez no atendimento também é valorizada. Pacientes preferem serviços que ofereçam atendimento ágil, reduzindo o tempo de espera e proporcionando uma resposta rápida às suas necessidades.
- Localização (5%):
- A proximidade do serviço de saúde em relação à residência ou local de trabalho do paciente é um fator considerado, embora com menor importância em comparação aos demais.
- Fatores Comerciais (2%):
- Aspectos comerciais, como preços e condições de pagamento, são considerados, mas não são os principais determinantes na escolha de um serviço de saúde.
- Hotelaria (1%):
- O conforto e as instalações físicas do serviço de saúde, embora importantes, têm a menor influência na decisão dos pacientes.
Oportunidades de Melhoria:
Além dos fatores decisivos, a pesquisa também identificou as principais oportunidades de melhoria nos serviços de saúde, destacadas pelas respostas de campo aberto dos participantes:
- Desorganização no Fluxo de Atendimento (22%):
- A desorganização no fluxo de atendimento é a principal área de melhoria apontada pelos pacientes. Um processo desorganizado pode causar atrasos e frustrações, impactando negativamente a experiência do paciente.
- Desencontro de Informações com Fonte Pagadora (20%):
- Problemas de comunicação e desencontros de informações com as fontes pagadoras são um grande problema. Isso pode gerar confusão e atrasos na autorização de procedimentos, prejudicando a experiência do paciente.
- Demora no Atendimento Telefônico (14%):
- A demora no atendimento telefônico é uma queixa comum. Pacientes esperam ser atendidos rapidamente quando ligam para agendar consultas ou tirar dúvidas.
- Demora em Responder WhatsApp (10%):
- A resposta lenta em canais de comunicação como o WhatsApp também é uma área de melhoria. A agilidade na comunicação é essencial para atender às necessidades dos pacientes.
- Orientações Desencontradas entre a Equipe (9%):
- A falta de comunicação e orientações desencontradas entre a equipe de saúde pode gerar confusão e reduzir a confiança dos pacientes no serviço prestado.
- Demora no Cadastro (7%):
- A lentidão no processo de cadastro pode causar insatisfação. Pacientes esperam que o cadastro seja rápido e eficiente.
- Demora no Atendimento Médico (7%):
- A espera prolongada para atendimento médico é uma queixa significativa. Pacientes esperam ser atendidos no horário agendado.
- Atraso no Atendimento com Hora Marcada (5%):
- Atrasos no atendimento, mesmo com hora marcada, são um problema que impacta negativamente a experiência do paciente.
- Atendimento sem Privacidade (4%):
- A falta de privacidade durante o atendimento é uma preocupação importante. Pacientes esperam que suas consultas e tratamentos sejam realizados em um ambiente que respeite sua privacidade.
- Ausência de um Canal para Ouvir o Cliente (2%):
- A ausência de um canal dedicado para ouvir as reclamações e sugestões dos pacientes é uma área de melhoria. Um canal eficaz pode ajudar a identificar problemas e melhorar o serviço.
Conclusão:
A pesquisa realizada pela Acreditare Gestores destaca que qualidade, organização, confiabilidade e atendimento humanizado são os pilares mais valorizados na escolha de um serviço de saúde. Além disso, identifica áreas críticas de melhoria que podem ser abordadas para aprimorar a experiência do paciente. Serviços de saúde que desejam se destacar no mercado devem focar nesses aspectos para garantir a satisfação e fidelização dos pacientes.
