Descubra como a distância entre aquilo que uma organização traz em seu DNA e aquilo que pratica revela oportunidades de transformação e geração de valor.
Por: Ronaldo José Damaceno | Identidade da Excelência
Toda organização carrega uma história
Toda organização nasce de uma ideia.
Ao longo de sua trajetória, incorpora conhecimentos, valores, comportamentos, processos, experiências e formas de tomar decisões. Parte dessa história permanece tão profundamente incorporada que passa a representar aquilo que podemos chamar, metaforicamente, de seu DNA.
O DNA revela uma origem.
A Identidade revela uma construção.
Essa distinção ajuda a compreender uma questão fundamental da gestão:
Uma organização pode possuir um DNA de qualidade e, ainda assim, estar construindo sua Identidade da Excelência.
A afirmação parece simples, porém abre uma reflexão profunda.
Na Saúde, por exemplo, a Qualidade possui uma relação histórica com a ciência, a segurança, a efetividade, a análise de evidências, os protocolos, a rastreabilidade e a melhoria contínua.
A Qualidade está, portanto, profundamente conectada ao próprio DNA da Saúde.
Entretanto, ter qualidade como referência histórica e técnica representa apenas parte da jornada.
É preciso transformar conhecimento em prática, em comportamento, em cultura, em identidade e gerar valor.
É exatamente nesse espaço que encontramos o GAP.
DNA: aquilo que trazemos conosco
Utilizar DNA como metáfora permite compreender aquilo que está na origem e aquilo que foi incorporado ao longo da história.
Em uma pessoa, o DNA representa sua herança biológica.
Em uma organização, podemos utilizar o conceito para representar aquilo que foi sendo incorporado à sua trajetória: valores, crenças, conhecimentos, experiências, padrões, princípios e formas de fazer.
Por isso, podemos dizer:
O DNA representa aquilo que recebemos e incorporamos. Já, a Identidade, representa aquilo que construímos a partir disso.
Essa diferença é essencial.
Uma organização pode nascer com determinados valores e desenvolver outros ao longo do tempo. Pode possuir uma cultura de cuidado e precisar fortalecê-la. Possuir conhecimento técnico extraordinário e buscar maior consistência em sua aplicação. Obter um sistema de gestão estruturado e ainda encontrar oportunidades para aproximar sistema e prática.
O DNA oferece uma base e a identidade dá significado e direção a essa base.
A Qualidade está no DNA da Saúde
A relação entre Saúde e Qualidade é profunda. Ambas compartilham uma inteligência baseada em evidências e efetividade.
A Saúde busca evidências para compreender fenômenos, tomar decisões, definir condutas e proteger vidas. Enquanto a qualidade busca evidências para compreender processos, reduzir riscos, analisar causas, acompanhar resultados e promover melhorias.
As duas se encontram em temas fundamentais: segurança, protocolos, rastreabilidade, análise de causas, gestão de riscos, indicadores, efetividade e melhoria contínua.
Por isso, podemos afirmar: A Qualidade sempre esteve no DNA da Saúde. A questão passa a ser outra: Quanto desse DNA está presente na prática cotidiana?
Essa pergunta muda completamente a perspectiva.
Porque possuir um DNA de qualidade representa um potencial. Expressar esse DNA de maneira consistente representa identidade.
E o GAP existente entre uma e a outra empresa é o que faz a diferença.
O GAP entre aquilo que somos e aquilo que praticamos
O GAP representa uma distância.
Na gestão, essa distância pode aparecer entre diferentes dimensões: estratégia e execução, intenção e prática, protocolo e comportamento, sistema e operação, liderança e cultura, indicador e decisão, qualidade e experiência e por fim, entre resultado e valor.
O GAP, portanto, possui uma função mais interessante do que simplesmente apontar uma deficiência. Ele revela uma oportunidade.
O GAP mostra onde existe espaço entre o potencial e a expressão.
Essa compreensão muda a maneira de olhar para as organizações e surge uma perguntar que justifica essa mudança:
“O que nosso DNA nos permite ser e ainda não estamos expressando plenamente?”
A resposta dessa pergunta, transforma o GAP em um novo ponto de partida para a evolução.
O GAP da Identidade
Aqui encontramos uma das ideias centrais desta nova arquitetura.
O que é o GAP da Identidade?
É a distância entre aquilo que a organização afirma ser, aquilo que possui incorporado em seu DNA e aquilo que efetivamente expressa em sua prática.
Uma organização pode declarar segurança como valor; cliente no centro; excelência como propósito; melhoria contínua como princípio. E pode até possuir: protocolos; indicadores; processos; sistemas; certificações; profissionais qualificados.
Entretanto, a experiência cotidiana pode revelar uma expressão diferente.
Nesse momento surge uma pergunta poderosa: O que está declarado já faz parte da identidade ou ainda representa uma intenção?
Esse é o território do GAP da Identidade.
Certificação evidencia, mas é prática que valida.
A certificação possui um papel fundamental na estruturação da qualidade.
Ela pode avaliar requisitos, processos, evidências, controles e práticas estabelecidas. Reconhecer a existência de um sistema estruturado. Oferecer segurança e confiança sobre determinados padrões avaliados.
Porém, existe uma dimensão que ultrapassa a certificação: a experiência.
É por isso que uma frase sintetiza tão bem essa relação:
Certificação evidencia o DNA da qualidade, mas é o paciente é quem aprova a sua Identidade.
O certificado evidencia aquilo que foi avaliado. O paciente experimenta aquilo que a organização realmente entrega. A equipe vive os processos. A liderança influencia os comportamentos. A cultura sustenta as práticas. O cliente percebe o resultado de tudo isso. E o valor surge dessa experiência.
Assim, certificação e identidade ocupam lugares complementares.
A certificação pode evidenciar a qualidade estruturada, mas é a identidade que revela a qualidade incorporada.
Quando o Sistema encontra a Liderança
O Sistema de Gestão da Qualidade oferece estrutura. A Liderança oferece direção.
O sistema organiza processos, responsabilidades, indicadores, riscos, controles e melhorias. A liderança transforma essas estruturas em decisões, prioridades, comportamentos e influência.
Quando existe distância entre os dois, surge outro tipo de GAP.
O sistema pode estabelecer determinado padrão e a liderança pode conduzir outro.
O processo pode recomendar uma prática. O cotidiano pode expressar outra. O indicador pode sinalizar uma oportunidade. A decisão pode seguir por outro caminho. É por isso que:
A liderança precisa aproximar aquilo que o sistema estrutura daquilo que a organização pratica.
O Sistema da Excelência e a Liderança da Excelência encontram-se justamente nesse ponto.
O sistema estrutura, a liderança conduz, a prática expressa, a cultura incorpora e a identidade consolida.
O GAP entre intenção e prática
Toda transformação começa com uma intenção.
Uma organização deseja melhorar, uma liderança deseja desenvolver pessoas, um sistema deseja elevar a qualidade, uma equipe deseja entregar uma experiência superior.
Entretanto, intenção representa apenas o início.
A verdadeira transformação acontece quando a intenção encontra a prática.
Por isso:
A intenção aponta o caminho. A prática revela o quanto esse caminho foi incorporado.
É possível possuir uma estratégia excelente e executar parcialmente, conhecer uma metodologia e utilizá-la de maneira irregular, possuir indicadores e transformá-los pouco em conhecimento, conhecer os riscos e agir de forma reativa, falar sobre valor e medir apenas resultados.
Cada uma dessas situações pode revelar um GAP entre intenção e prática.
E esse GAP pode comprometer justamente aquilo que buscamos construir:
valor.
RNA: quando o DNA começa a se expressar
Se utilizamos DNA para representar aquilo que está incorporado, podemos utilizar RNA como metáfora para representar a expressão da transformação.
O DNA traz a essência.
O RNA leva a mensagem para a expressão.
Na gestão, essa metáfora ajuda a explicar um movimento importante:
A mudança começa quando aquilo que desejamos construir passa a ser expresso em decisões e comportamentos.
O RNA da Excelência aparece quando:
- a mentalidade muda;
- a liderança muda;
- as decisões mudam;
- os comportamentos mudam;
- os processos evoluem;
- os sistemas aprendem;
- as equipes se desenvolvem;
- a cultura incorpora novos padrões.
A transformação deixa de estar apenas no discurso e passa a aparecer na prática.
O DNA revela o potencial. O RNA revela a expressão.
CHARA: capacidade para transformar
A expressão de uma nova identidade exige capacidade.
É aqui que o CHARA (Conhecimento, Habilidade, Atitude, Resultado e Amor) ganha seu espaço:
- Conhecimento amplia a consciência.
- Habilidade transforma conhecimento em capacidade.
- Atitude coloca a escolha em movimento.
- Resultado evidencia a realização.
- Amor dá significado ao que fazemos.
O CHARA representa, portanto, a dimensão humana da transformação.
Porque uma organização pode possuir excelentes sistemas, porém pessoas precisam possuir capacidade para fazê-los funcionar.
Pode possuir protocolos, porém profissionais precisam compreender, executar e aprimorar.
Pode possuir estratégias, porém líderes precisam conduzi-las.
Pode possuir indicadores, porém equipes precisam transformá-los em aprendizagem e decisão.
A excelência precisa de estrutura, mas também precisa de pessoas capazes de expressá-la.
Do DNA à Identidade
Agora podemos compreender a relação entre os conceitos.
DNA representa a origem e aquilo que foi incorporado.
GAP revela a distância.
RNA representa a expressão da transformação.
CHARA desenvolve a capacidade humana para realizar.
Prática manifesta a mudança.
Cultura incorpora novos padrões.
Valor evidencia o significado gerado.
Identidade da Excelência consolida aquilo que a organização escolheu se tornar.
Podemos representar essa jornada assim: DNA → GAP → RNA → CHARA → PRÁTICA → VALOR → IDENTIDADE
E existe algo ainda mais interessante.
Quando a nova identidade se consolida, ela começa a formar um novo DNA.
Assim, a jornada se torna cíclica:
DNA → GAP → transformação → prática → valor → Identidade → novo DNA
A organização evolui porque aquilo que aprende passa a fazer parte daquilo que ela é.
DNA, GAP, RNA, CHARA e Identidade
| Conceito | Representa | Pergunta essencial |
| DNA | Origem, herança e aquilo que está incorporado | Quem somos? |
| GAP | Distância entre potencial e expressão | Onde podemos evoluir? |
| RNA | Expressão da transformação | Como transformamos intenção em prática? |
| CHARA | Desenvolvimento da capacidade | O que precisamos desenvolver? |
| Prática | Manifestação da identidade | O que estamos fazendo? |
| Valor | Significado gerado | O que estamos entregando? |
| Identidade | Construção consciente | Quem estamos nos tornando? |
| Excelência | Coerência sustentável entre ser, fazer e gerar valor | Que identidade estamos consolidando? |
Essa relação cria uma nova maneira de olhar para a gestão.
Quando a qualidade deixa de ser apenas sistema
A qualidade possui enorme importância como estrutura.
Ela ajuda a organizar processos, reduzir riscos, estabelecer padrões, gerar evidências e promover melhoria, mas existe uma evolução quando a qualidade deixa de depender exclusivamente do sistema para aparecer.
Ela passa a estar nas decisões, nos comportamentos, na liderança, na cultura, na experiência.
Nesse momento, a qualidade deixa de ser apenas algo que a organização possui e passa a ser algo que a organização é.
E aqui encontramos uma distinção essencial:
A qualidade pode fazer parte do sistema. A excelência precisa fazer parte da identidade.
Essa afirmação ajuda a compreender por que algumas organizações se tornam referência mesmo quando sua principal evidência de excelência não está em uma certificação exibida, mas na experiência que entregam diariamente.
O mercado, o cliente, o paciente e a equipe percebem.
A excelência ganha reconhecimento porque passou a ser vivida.
A Identidade da Excelência gera valor
Resultados e indicadores são fundamentais. Eles comprovam a eficiência, produtividade, que é fundamental, mas a gestão pode avançar uma pergunta:
Que valor esses resultados estão gerando: para o paciente, para o cliente, para a equipe, para a organização e para a sociedade?
A Identidade da Excelência aparece justamente quando aquilo que a organização pensa, estrutura, lidera, executa e aprimora encontra coerência na geração de valor.
Por isso: Excelência é a capacidade de transformar qualidade em valor.
Então, qual é o GAP entre o DNA e a Identidade da Excelência?
Talvez essa seja a pergunta mais importante.
O GAP está na distância entre aquilo que:
- a organização possui e aquilo que pratica;
- declara e aquilo que entrega;
- conhece e aquilo que realiza;
- estrutura e aquilo que sustenta;
- pretende ser e aquilo que o cliente experimenta.
O GAP da Identidade aparece quando existe distância entre essência e expressão. E essa distância representa uma oportunidade de desenvolver mentalidade, de fortalecer liderança, de aprimorar sistemas, de desenvolver pessoas, de transformar cultura.
Uma oportunidade de gerar mais valor.
Por isso, o GAP deixa de ser apenas uma lacuna.
O GAP é o espaço onde a próxima evolução pode começar.
A pergunta que pode transformar a gestão
Toda organização pode fazer quatro perguntas:
1. Qual é o nosso DNA?
O que:
- O que recebemos?
- O que incorporamos?
- O que aprendemos?
- O que nos trouxe até aqui?
2. Qual é o nosso GAP?
- Onde existe distância entre nosso potencial e nossa prática?
3. Qual RNA precisamos desenvolver?
- Que comportamentos, decisões, processos e práticas precisam expressar nossa nova intenção?
4. Que Identidade queremos construir?
- Quem queremos ser quando nossa excelência estiver incorporada?
5. Que valor queremos gerar?
- Porque a transformação encontra seu sentido quando produz valor para alguém.
Da Lacuna à Identidade da Excelência
É aqui que a jornada ganha um significado maior.
A gestão da excelência não começa necessariamente pela construção de mais um sistema.
Ela pode começar por uma pergunta:
Quem somos e quem queremos nos tornar?
A partir dela, podemos compreender o DNA.
Depois, reconhecer o GAP.
Em seguida, construir o RNA.
Desenvolver o CHARA.
Transformar intenção em prática.
Gerar valor.
E consolidar uma nova identidade.
Essa é uma jornada de evolução contínua.
Descobrir o DNA. Reconhecer o GAP. Expressar o RNA. Desenvolver o CHARA. Gerar Valor. Construir Identidade. Viver Excelência.
Excelência é a capacidade de transformar qualidade em valor
Ronaldo José Damaceno | CEO Acreditare Gestores | Gestor, Consultor e Mentor Executivo em Produção e Qualidade | Escritor dos livros: A Qualidade Fazendo Parte de Você! Acredite, Você Pode Ter Alta Performance! O Amor Pela Excelência
Excelência vai além dos processos, pois nasce na forma como a pessoa pensa, age e entrega. Quando essa prática é vivida com consistência e propósito, a qualidade e alta performance deixam de ser esforços e passa a fazer parte da identidade. Ela se revela, como expressão daquilo que você se tornou. Pois no final, a excelência é você
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