Por traz de qualquer sistema de gestão da qualidade implantado existem dois objetivos comuns: A satisfação do cliente e a redução, até a eliminação de produtos e/ou serviços não conformes.
Se para a indústria e para os serviços isto é importante, quase que necessário, imagine para organizações de saúde, que tem como principal matéria prima, a vida de um ser humano ou animal.
Acredito que para este seguimento, um sistema de gestão da qualidade deveria ser obrigatório, pois as variantes e vertentes são muito mais complexas que nas indústrias e serviços de maneira em geral.
Na saúde temos um grande contingente de pessoas que realizam suas atividades todos os dias em pessoas ou animais, estando ou não com seu estado de humor alterado, ou com seu espírito de equipe favorável. Não obstante, não existem metodologias confiáveis para calibrar, os colaboradores, antes de iniciar suas rotinas com os pacientes, coisa que na indústria não é necessário, pois mais de 80% das atividades, são realizadas por equipamentos e/ou instrumentos.
É claro que a adesão de tecnologia nos serviços de saúde, ajudam á reduzir falhas, porem a dependência por pessoas capacitadas e habilitadas ainda é determinante para se obter bons resultados.
A gestão por processos é quase indispensável, porém as organizações de saúde sofrem por seu histórico, pois, grande a maioria delas nasceu no berço religioso ou militar, pecando por serem extremamente caridosas e desprovidas de controles, graças ao lema, “tudo pela vida do paciente”, ou por seguirem hierarquias em demasia, com divisões de áreas, departamentos e setores, que existem apenas para cumprir determinadas atividades sem que isto esteja ligado à satisfação do cliente, apenas para o cumprimento da burocracia imposta.
Implantar práticas para abordagem de processos, procedimentos, atividades, tarefas e cargos não é tarefa fácil e nem tão pouco prazerosa em organizações de saúde. É preciso muita criatividade e persistência do gestor e/ou do representante do sistema de gestão da qualidade.
Fazer com que a descrição destes processos seja seguida, é outro desafio da liderança, que não estão habituados a trabalharem com indicadores de desempenho e/ou de qualidade.
Isto tanto é fato que os principais indicadores são: taxa de infecção hospitalar, taxa de ocupação e índice de acidente de trabalho. Se tornando raro, discussões sobre queda de pacientes, erro de prescrição médica, reclamações de pacientes por maus tratos e/ou falta de postura do colaborador, troca de exames, erro diagnóstico, extravio de amostras, retorno por erro e outros que muito enriqueceriam as organizações.
Não entendem que uma boa gestão poderia gerar ações preventivas e de contingência para reduzir ao máximo, erros, além de educar melhor os colaboradores com o envolvimento em proposta para solucionar falhas que ocorrem, mas que não são reveladas.
Acredito ainda que testes psicológicos, psicográficos e de comportamentos deveriam fazer parte da rotina dos exames periódicos, bem como, exames de acuidade visual, dentre outros, além de acompanhamento de uma boa alimentação e de atividades físicas destes profissionais, uma vez que os colaboradores são submetidos ao extremo de suas capacidades e habilidades.
Creio cegamente que um sistema de gestão da qualidade para ser eficiente; eficaz e efetivo na área de saúde; precisa estar alinhado à boa prática com gestão de pessoas, não só focadas na educação e no treinamento, mas na qualidade de vida destes profissionais.
Outro paradigma que precisa ser enterrado é de que os indicadores não podem ser apresentados por serem sigilosos, colocando em risco a imagem do profissional e da instituição. O mundo mudou e precisamos aceitar que falhas ocorrem. O que diferencia uma empresa da outra é como ela trata tudo isto. Risco maior é deixar que pessoas morram por conta de falhas que na maioria das vezes poderia ser evitada, desde que discutidas com equipes multidisciplinares.
Existem inúmeros exemplos de que ações preventivas e de contingência reduzem riscos de morte, podendo citar Cia Aérea, Tráfego Aéreo, Embarcações Marítimas, dentre outras. Na saúde podemos dizer que as cirurgias de plástica e reparadora, ou todas aquelas que programadas com antecedência, tem maior probabilidade de sucesso do que as de emergência e urgência.
Tudo isto me leva a crer que podemos melhorar e muito os planos dos sistemas de gestão da qualidade, mas para isto, devemos passar de meros elaboradores de requisitos, para auditores da efetividade das boas práticas.
É preciso quebrar tabus de que o Sistema de Gestão da Qualidade não é praticável a organizações de saúde, sendo encaradas como luxo desnecessário, bem como, entender que nesta guerra, o único vitorioso é o paciente e os usuários da organização de saúde.
Ronaldo Damaceno
MBA Executivo em Saúde – FGV
Gestor de Produção e Qualidade
Diretor e Consultor da RD CONSULTORIA
Diretor da RD QUALITY
Diretor da RD SERVIÇOS
