Conceito de qualidade para os serviços de saúde

Por Ronaldo José Damaceno | Gestão da Qualidade

Comentários do e-book: A qualidade fazendo parte de você! Ronaldo José Damaceno, 2020.

Referente: Definição de qualidade para gestão em saúde

Pensamento: Qualidade na saúde é a adequação prática da humanização seguidas de técnicas seguras para barrar perigos e reduzir riscos inerentes às atividades assistenciais e diagnósticas voltadas para a manutenção da vida.

Existem vários pensadores que defendem que gestão em empresa é tudo igual, que é só implementar as ferramentas e metodologias tradicionais de mercado. Depois de 30 anos oferecendo serviços de consultoria e gestão estratégica, administrativa, gestão de qualidade, gestão de atendimento e gestão de faturamento, com foco quase que exclusivo na saúde, bem como, depois de alguns cursos e MBA específico para a saúde, posso afirmar que as ferramentas existentes, precisam de várias adaptações para comportar a complexidade da gestão em saúde. Existem conceitos tradicionais que com certeza são adaptáveis a qualquer seguimento, serviço ou produto, que cabem perfeitamente para a gestão em saúde, mas mesmo assim, precisamos alinhar a linguagem para evitar aborrecimentos jurídicos, pois nem sempre será possível cumprir.

Na indústria e nos serviços em geral, podemos definir a palavra cliente sem nenhuma burocracia a mais, já na saúde, o cliente é o paciente, o médico solicitante, o plano de saúde, os familiares do paciente, tudo isto na mesma interação de compras do serviço, uma vez que o paciente não foi ao serviço de saúde de livre e espontânea vontade, teve uma indicação de um médico solicitante, que vai definir sua hipótese diagnósticas, solicitar os procedimentos para confirmar a hipótese e depois definir o plano terapêutico. Atualmente são raros os casos que o cliente/paciente pagam os serviços de maneira particular, utilizando quase sempre de um plano de saúde (podemos considerar como plano de saúde o SUS), e por fim, os familiares, que vão para visita ou acompanhamento do paciente, que acaba interagindo e fazendo suas análises do serviço prestado em tempo real. Por essas três frentes, já percebemos a complexidade em satisfazer o cliente, uma vez que para cada cliente, teremos necessidades e expectativas diferentes.

Podemos considerar que para o paciente, ele com certeza pretende receber o serviço com toda segurança possível, tendo como expectativa a plena recuperação do estado que o levou para o serviço de saúde. Já o médico solicitante, além da segurança e humanização do paciente, terá como expectativa os diagnósticos, os cuidados, as informações precisas e a organização de toda a assistência para com o paciente. Já o plano de saúde, com certeza contará com toda humanização e profissionalismo, mas sua expectativa será voltada para o custo da operação. Em compensação os familiares e/ou acompanhantes, prestarão atenção na hotelaria, no tempo de resposta entre um chamado e outro, a velocidade e a confiabilidade das informações disponíveis. A interação da equipe multidisciplinar com esses 4 públicos, serão determinantes para uma avaliação, porém ainda temos de colocar na balança o quadro clínico do paciente, que poderá ou não evoluir para melhoria. O bom é quando a melhoria ocorre, dentro de todo plano, pois todos sairão satisfeitos. Agora se o plano falhar, a chance de haver insatisfeitos é grande.

Existem outras palavras comumente utilizadas nas indústrias e serviços em geral, que precisamos refletir com atenção, como por exemplo: excelência. Como cumprir com essa palavra? Ela poderá se tornar intangível para um serviço de saúde. Lidamos com muitas variáveis e quanto mais objetivos formos, mais tangível será a interpretação do cliente com a satisfação do serviço de saúde. É comum encontrar serviços de saúde, com dificuldades em atender no horário marcado, e com boas justificativas para isso, tais como: idade do paciente, dificuldades em levantar informações, pudores, medo, ansiedade, estresses, dentre outras coisas que podem variar a complexidade do atendimento. Então se começarmos a formar estrelas para a satisfação do cliente, neste momento da verdade, já encontraremos uma falha, imagina em outras atividades que o serviço de saúde possui.

É por tudo isso, que define um conceito de qualidade, que permita a avaliação dos públicos distintos de maneira equalitária, onde qualidade na saúde é a adequação prática da humanização seguidas de técnicas seguras para barrar perigos e reduzir riscos inerentes às atividades assistenciais e diagnósticas voltadas para a manutenção da vida. Digo que isto é possível pois são os perigos e riscos, que acabam elevando o tempo de internação e o custo operacional destes atendimentos. Quanto mais o profissional estiver sintonizado e comprometido com o atendimento humanizado, sem abrir mão da prática de técnicas seguras aprovadas e validadas cientificamente, menor serão os perigos e consequentemente reduziram os riscos inerentes as atividades de saúde.

Em outras palavras, não existe um único jeito certo de fazer, mas o serviço de saúde, precisa padronizar com base nas suas evidências objetivas e com isso buscar a garantia da confiança do paciente, médico solicitante, plano de saúde e familiares. O serviço de saúde que opinar por blindar ações perigosas, terão mais êxito naquilo que defendemos como resultado final de qualidade… que é a satisfação do cliente.

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Ronaldo José Damaceno é Gestor Executivo em Produção e Qualidade, Escritor, Consultor, Mentor, Treinador e Comunicador. CEO da Acreditare Gestores.

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